Las mejores soluciones y software de mensajería para huéspedes

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La gestión de un hotel consiste en crear estancias memorables para sus huéspedes. En el mundo actual, la forma en que te comunicas con ellos antes, durante y después de su visita puede marcar la diferencia en la experiencia de sus huéspedes. Si bien el servicio personalizado y presencial siempre será importante, muchos huéspedes ahora prefieren la comodidad de enviar un mensaje rápido, tal y como hacen con sus amigos y familiares. Por eso, cada vez más hoteles recurren a sistemas de mensajería que les ayudan a mantenerse conectados con los huéspedes de una manera natural y personal.

Esta guía le ayudará a entender las diferentes soluciones de mensajería disponibles y a elegir la que mejor se adapte a su hotel. Ya sea que quieras ahorrar tiempo en la recepción, facilitar el registro de entrada o simplemente querer responder mejor a las necesidades de los huéspedes, encontrarás consejos prácticos basados en experiencias reales de otros propietarios de hoteles.

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¿Qué es la mensajería para invitados?

Piensa en la mensajería para huéspedes como una forma moderna de ampliar el alcance de tu recepción. En lugar de que los huéspedes tengan que llamar o caminar hasta el vestíbulo para cada solicitud, pueden simplemente enviarte un mensaje a través de su teléfono. Ya sea que quieran toallas adicionales, recomendaciones para cenar o ayuda para hacer el registro anticipado, pueden ponerse en contacto contigo a través de los canales de comunicación conocidos, como WhatsApp, las redes sociales o los mensajes de texto habituales.

Estos sistemas de mensajería recopilan todas las conversaciones de los huéspedes en un solo lugar, lo que facilita a su personal el seguimiento de las solicitudes para asegurarse de que nada pase desapercibido. Muchos también pueden gestionar automáticamente las tareas rutinarias, como enviar instrucciones para el registro de entrada o recopilar los comentarios de los huéspedes una vez finalizada la estancia. De este modo, tu equipo tendrá más tiempo para centrarse en crear experiencias fantásticas para los huéspedes en persona.

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Las mejores plataformas y soluciones de mensajería para huéspedes para hoteleros

Visito

La mayoría de los propietarios de hoteles conocen el desafío: el personal de recepción del hotel pasa horas respondiendo las mismas preguntas sobre los horarios de registro, el estacionamiento y las contraseñas de wifi. Visito aborda este problema de forma directa respondiendo automáticamente a las preguntas más frecuentes de los huéspedes. Lo que lo hace especial es que puede manejar estas conversaciones de forma natural en un tono similar al humano. Esto significa que su personal puede centrarse en tareas más importantes, como hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos en persona. Funciona a través de populares canales de comunicación que la mayoría de los huéspedes ya usan, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y SMS.

La plataforma basada en inteligencia artificial de Visito resuelve automáticamente el 97% de los mensajes de los huéspedes y ayuda a los hoteleros a reducir los costos de soporte en un 90%. A diferencia de las herramientas de mensajería tradicionales, Visito se centra en aumentar los ingresos aumentando las tasas de conversión de reservas directas a través de la interacción basada en la inteligencia artificial.

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AskSuite

Si estás cansado de perder reservas a manos de agencias de viajes online, AskSuite puede ser tu respuesta. A diferencia de otros sistemas de mensajería, se especializa en convertir los visitantes del sitio web en reservas directas. Cuando los huéspedes potenciales tienen preguntas sobre la disponibilidad de las habitaciones o las tarifas, Asksuite responde de inmediato con información precisa de su sistema de reservas. Esto es especialmente útil por la noche o durante los períodos de mayor actividad, cuando el personal no puede responder de inmediato.

Su sincronización de inventario en tiempo real garantiza respuestas de disponibilidad precisas, mientras que las sólidas capacidades de venta adicional antes de la llegada ayudan a maximizar los ingresos por reserva. Sin embargo, las limitadas capacidades de inteligencia artificial de Asksuite hacen que sea necesaria una mayor intervención manual para las interacciones complejas con los huéspedes. La plataforma es la más adecuada para los hoteles que se centran principalmente en mejorar las tarifas de reserva directa y agilizar el proceso previo a la llegada, en particular los hoteles boutique y los establecimientos más pequeños con necesidades operativas sencillas.

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QuickText

Para los hoteles con operaciones complejas que requieren una fuerte coordinación del personal, QuickText ofrece una excelente aplicación móvil para la comunicación del personal y la gestión de tareas. La plataforma se integra perfectamente con el flujo de trabajo de administración hotelera existente y ayuda a coordinar al personal en los diferentes departamentos de manera eficiente. Si bien son sólidas en cuanto a aspectos operativos, las capacidades automatizadas de comunicación con los huéspedes de Quicktext son menos avanzadas que las de otras soluciones.

Si bien es eficaz a la hora de gestionar las comunicaciones internas y la asignación de tareas, Quicktext pone menos énfasis en impulsar las reservas directas en comparación con las plataformas especializadas. Es ideal para propiedades con procesos establecidos que buscan digitalizar sus operaciones, en lugar de para aquellas que buscan una interacción integral con los huéspedes basada en la inteligencia artificial.

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Duve

Los pequeños hoteles que buscan modernizar su proceso de registro encontrarán Duve particularmente atractivo. La plataforma se destaca por hacer que el registro sea sencillo y sin papel, con una sólida comunicación antes de la llegada y funciones de mejora de habitación. Los hoteles que utilizan Duve reportan reducciones significativas en el tiempo necesario para tramitar el registro.

La limitación de la plataforma radica en sus capacidades de interacción en tiempo real, ya que sus funciones de mensajería se centran más en las comunicaciones programadas que en las interacciones dinámicas. Esto la hace más adecuada para hoteles boutique y alquileres vacacionales que buscan reducir la carga de trabajo del conserje, en lugar de para aquellos que necesitan soluciones integrales de comunicación para los huéspedes.

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Canary Technologies

Canary Technologies ofrece herramientas que simplifican la comunicación con los huéspedes, lo que ayuda a los hoteles a gestionar la mensajería de forma más eficiente. A través de su plataforma, los hoteleros pueden agilizar las interacciones con los huéspedes, proporcionando respuestas instantáneas a las consultas más frecuentes y mejorando la comunicación general. El objetivo es ofrecer una experiencia más fluida a los huéspedes reduciendo los tiempos de respuesta y garantizando una interacción constante en todos los canales digitales.

Con funciones diseñadas para respaldar la eficiencia operativa, Canary ayuda a los hoteles a responder a las necesidades de los huéspedes y, al mismo tiempo, mantener altos estándares de servicio. Su enfoque de mensajería se integra perfectamente con otros sistemas, lo que garantiza que los hoteles puedan gestionar las interacciones con los huéspedes de forma eficaz y mantener la comunicación entre sus ofertas de servicios.

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Akia

Las propiedades para estancias prolongadas con necesidades predecibles de los huéspedes suelen encontrar Akia para que encaje bien. La plataforma se destaca por la simple automatización de las comunicaciones rutinarias con los huéspedes y gestiona automáticamente las solicitudes básicas de los huéspedes, lo que reduce significativamente el tiempo dedicado a las preguntas rutinarias. Sin embargo, Akia ofrece funciones avanzadas limitadas para situaciones más complejas.

La plataforma funciona bien para las propiedades que buscan automatizar las interacciones básicas de los huéspedes y agilizar las comunicaciones rutinarias, especialmente para las propiedades de estadías prolongadas con necesidades predecibles de los huéspedes. Sin embargo, sus limitadas funciones avanzadas para mejorar las reservas directas y sus capacidades básicas de inteligencia artificial hacen que sea menos adecuada para los hoteles que buscan soluciones integrales de interacción con los huéspedes.

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HiJiffy

Los hoteles internacionales que atienden a huéspedes que hablan diferentes idiomas apreciarán HiJiffy excelentes capacidades de traducción. La plataforma se integra bien con TripAdvisor y ayuda a atender a los huéspedes internacionales en su idioma preferido. Sin embargo, su confianza en la automatización basada en plantillas en lugar de en la verdadera capacidad de la inteligencia artificial limita su eficacia a la hora de impulsar las reservas directas y la generación de ingresos.

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¿Cómo funcionan los mensajes para los huéspedes del hotel?

La mensajería a los huéspedes es más sencilla de lo que parece: tus huéspedes envían mensajes a tu hotel a través de mensajes de texto, WhatsApp o correo electrónico, y todos estos mensajes aparecen en un solo lugar para que el personal los gestione. En lugar de hacer malabares con las llamadas telefónicas en la recepción, tu equipo puede responder a varios huéspedes a la vez, realizar un seguimiento de sus solicitudes y compartir información entre los departamentos.

Por ejemplo, cuando un huésped envía un mensaje de texto pidiéndole toallas adicionales, la recepción puede avisar al instante al servicio de limpieza. O cuando alguien quiere sugerencias para cenar, el personal puede enviarle rápidamente tus recomendaciones locales favoritas. El sistema recuerda estas conversaciones, por lo que la próxima vez que un huésped habitual se quede contigo, sabrás sus preferencias de inmediato.

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¿Por qué los hoteles necesitan un software de mensajería de texto especializado?

Si bien puedes gestionar los mensajes de los huéspedes a través de tu teléfono personal, un sistema de mensajería adecuado marca la diferencia a la hora de gestionar tu hotel sin problemas. Mantiene todas las conversaciones con los huéspedes en un solo lugar, para que todo el equipo sepa lo que se les ha prometido a los huéspedes y lo que queda por hacer. Cuando el personal de mañana sustituya al turno de noche, pueden ver exactamente lo que cada huésped ha solicitado y lo que necesita atención.

El sistema también le ayuda a mantenerse organizado durante las horas punta. En lugar de usar notas adhesivas y mensajes telefónicos, todas las solicitudes de los huéspedes se rastrean y gestionan correctamente. Además, ahorra tiempo al gestionar automáticamente las preguntas rutinarias sobre los horarios de registro o el estacionamiento, lo que permite que el personal se concentre en aspectos más importantes de la atención a los huéspedes. Y lo que es más importante, te ayuda a ofrecer el tipo de servicio rápido y atento que los viajeros modernos esperan, del tipo que se traduce en excelentes críticas y visitas repetidas.

Mejora de la participación de los huéspedes

Los viajeros de hoy prefieren una comunicación rápida y fácil. Con un sistema de mensajería, puedes responder a los huéspedes con prontitud si necesitan toallas adicionales a medianoche o si necesitan recomendaciones para cenar a mediodía. Este tipo de servicio atento hace que los huéspedes estén más satisfechos y es más probable que regresen y recomienden el hotel a sus amigos.

Operaciones simplificadas

En lugar de hacer malabares con las llamadas telefónicas, las notas en papel y las solicitudes verbales, el personal puede ver todas las necesidades de los huéspedes en un solo lugar. Cuando el equipo de mañana reemplaza al turno de noche, saben exactamente qué ha solicitado cada huésped y qué es lo que aún necesita atención. Las preguntas sencillas, como las horas de registro o las contraseñas de wifi, se responden automáticamente, lo que permite al personal disponer de más tiempo para interactuar personalmente.

Ingresos más altos

Cuando los huéspedes pueden comunicarse fácilmente con usted, es más probable que soliciten el servicio de habitaciones, reserven tratamientos de spa o pregunten por mejoras de habitación. El sistema te ayuda a ofrecer estos servicios en el momento adecuado. Además, estos mensajes se pueden activar automáticamente en función de un momento o evento en particular para maximizar la utilidad.

Mejora de la comunicación del equipo

No más mensajes perdidos entre turnos o departamentos. Cuando un huésped solicita algo, todos los que necesitan saberlo, desde el servicio de limpieza hasta el mantenimiento, reciben una notificación de inmediato. Esto se traduce en un servicio más rápido y menos solicitudes ignoradas.

Entender el recorrido de tus huéspedes

Con el tiempo, aprenderás qué es lo que tus huéspedes piden con más frecuencia, cuándo suelen necesitar ayuda y qué servicios valoran más. Esto te ayuda a mejorar tus ofertas y a capacitar a tu personal para satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes.

Ventaja competitiva

Los hoteles que facilitan la comunicación de los huéspedes tienden a obtener mejores críticas y más visitantes habituales. En un mundo en el que los viajeros tienen muchas opciones, este tipo de servicio ayuda a que tu propiedad destaque.

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Primeros pasos con la mensajería para invitados

Empezar a usar un nuevo sistema de mensajería no tiene por qué ser abrumador. Muchos propietarios de hoteles encuentran el éxito dando pequeños pasos. En primer lugar, presta atención a las preguntas más frecuentes que hacen tus huéspedes durante una semana normal. Estas son las conversaciones que querrás que aborde tu nuevo sistema. Piensa en cómo prefieren comunicarse tus huéspedes. ¿Suelen enviar mensajes de texto, usar WhatsApp o enviar correos electrónicos? Esto le ayudará a elegir un sistema que se adapte a sus hábitos.

Cuando esté listo para probar un sistema, comience con solo una o dos funciones. Por ejemplo, comienza con la mensajería básica para los huéspedes antes de explorar el procesamiento automático de registros o pagos. Dale tiempo a tu personal para que se familiarice con lo básico antes de añadir funciones más complejas. Los mejores proveedores lo ayudarán en este proceso, ofreciéndole capacitación y apoyo cuando lo necesite.

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Por qué considerar enviar mensajes a los huéspedes para tu hotel

Los beneficios de una buena mensajería para los huéspedes en la industria hotelera se reflejan rápidamente en sus operaciones diarias. En lugar de que el teléfono de recepción suene constantemente, las solicitudes de los huéspedes llegan a través de mensajes que el personal puede gestionar de manera eficiente. Un solo miembro del personal puede ayudar a varios huéspedes a la vez, en lugar de tener que hacer largas llamadas telefónicas.

Y lo que es más importante, los huéspedes aprecian la comodidad. Pueden pedir toallas adicionales, recomendaciones para cenar o ayuda con la televisión sin sentir que molestan a nadie. Muchos propietarios de hoteles encuentran que los huéspedes dejan mejores comentarios cuando sienten que pueden comunicarse fácilmente con el personal.

También hay un beneficio práctico para sus resultados finales. Cuando los huéspedes pueden comunicarse fácilmente con usted, es más probable que soliciten el servicio de habitaciones, reserven tratamientos de spa o soliciten mejoras en la habitación. Además, tener un registro de todas las conversaciones de los huéspedes te ayuda a entender qué es lo que más valoran de su estancia.

Haciendo tu elección

Al elegir un sistema, piense en lo que más le importa a su propiedad. Si dirige un pequeño hotel boutique en el que el servicio personalizado es su punto fuerte, busque un sistema que ayude a mantener ese toque personal y, al mismo tiempo, ahorre tiempo al personal. Si atiende a huéspedes internacionales, puede que sea crucial contar con sólidas funciones de traducción.

La mayoría de los proveedores cobran tarifas mensuales según el tamaño del hotel. Los sistemas básicos suelen costar entre 50 y 100 dólares al mes, mientras que las soluciones más completas oscilan entre 200 y 500 dólares. Si bien esto puede parecer un gasto importante, tenga en cuenta cuánto tiempo dedica actualmente su personal a las llamadas telefónicas y a las preguntas rutinarias. Un buen sistema de mensajería a menudo se amortiza por sí solo gracias a la mejora de la eficiencia y al aumento de la satisfacción de los huéspedes.

Dar los siguientes pasos

La mejor manera de saber si un sistema de mensajería es adecuado para su hotel es verlo en acción. La mayoría de los proveedores ofrecen demostraciones gratuitas en las que puedes ver cómo funciona el sistema con ejemplos reales. Aproveche estas demostraciones para hacer preguntas prácticas sobre:

• Cuánto tiempo lleva empezar
• Qué tipo de formación ofrecen
• Cómo te ayudan a trasladar la información de tus huéspedes actuales a su sistema
• ¿Qué sucede si necesita ayuda fuera del horario de atención?

Recuerda que el objetivo no es reemplazar el servicio personalizado, sino mejorarlo proporcionando a tu personal mejores herramientas para atender a los huéspedes. El sistema adecuado parecerá una extensión natural de la hospitalidad de tu hotel.

¿Hay algún aspecto en particular de estas secciones que quieras que amplíe o aclare más? También puedo ayudarte a revisar cualquier parte específica para que se adapte mejor a las necesidades de tu hotel.

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Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los modelos de precios comunes para estas herramientas?

Las plataformas de mensajería para huéspedes suelen ofrecer modelos de suscripción escalonados según el tamaño de la propiedad y los requisitos de características. Los planes básicos cuestan entre 50 y 100 dólares al mes para las funciones de mensajería esenciales, mientras que las soluciones empresariales pueden oscilar entre 200 y 500 dólares mensuales para funciones avanzadas como la automatización de la IA y la gestión de múltiples propiedades. La mayoría de los proveedores ofrecen precios personalizados para grandes grupos hoteleros y, por lo general, incluyen servicios de implementación y soporte en sus paquetes.

Puedes consultar los precios y planes de Visito aquí.

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¿Cuáles son los tipos de herramientas de mensajería para huéspedes para empresas?

Las herramientas de mensajería para huéspedes se dividen en tres categorías principales: plataformas de mensajería independientes centradas exclusivamente en la comunicación con los huéspedes, soluciones integradas que combinan la mensajería con el PMS y otras operaciones del hotel, y sistemas empresariales diseñados para grandes grupos hoteleros. Si bien las plataformas independientes ofrecen flexibilidad y funciones especializadas, las soluciones integradas proporcionan un flujo de datos fluido entre las operaciones del hotel. Los sistemas empresariales añaden funciones de administración de múltiples propiedades y análisis avanzados para operaciones de mayor envergadura.

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¿Cuáles son las principales ventajas de la mensajería para los huéspedes del hotel?

La mensajería para los huéspedes del hotel transforma las operaciones hoteleras tradicionales al mejorar la eficiencia y la satisfacción de los huéspedes. Una vez implementados, los hoteles suelen reducir un 30% las llamadas a la recepción y aumentar un 25% los puntajes de satisfacción de los huéspedes. Estas plataformas permiten ofrecer asistencia a los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentan la eficiencia operativa mediante la automatización y crean nuevas oportunidades de ingresos mediante el aumento puntual de las ventas. Además, los hoteles mantienen relaciones más sólidas con los huéspedes y obtienen puntuaciones más altas en las opiniones gracias a una comunicación más personalizada y con mayor capacidad de respuesta.